Wij geven onze trainingen volgens de RIVM-richtlijnen. Je kunt er ook voor kiezen om virtueel aanwezig te zijn. Klik hier voor meer informatie

15 juli 2020
Vincent

Wat te doen met klagers?

5 mins

Wees lui als je durft

Na afloop van een Droom, Leef, Geniet theater event kwam een bezoeker naar mij toe en zei: “Vincent, er moet mij iets van het hart. Ik luisterde naar wat je net zei over rapport en zo. Maar hoe doe ik dat als mijn beste vriendin altijd maar zit te klagen over haar werk, collega’s, maar ook over mij en hoe ik er nooit ben voor haar? Ik kan zeggen wat ik wil, maar ze luistert gewoon niet. Ondertussen moet ik wel luisteren naar het geklaag en eindigt het meestal in ruzie. Hoe ga je om met klagers, zeurders en mensen die van een mug een olifant weten te maken?”

Toen zei mij die vraag stelde dacht ik aan mijn grote rolmodel dr. Milton Erickson. Een meester in rapport en het bewerkstelligen van verandering. Toch is dat niet het eerste wat er bij je opkomt als je de beste man ziet. Zijn manier van praten en doen is allemaal vrij traag. De vraag die ik mezelf stelde was: wat maakt hem nu zo succesvol? Wat is het verschil dat het verschil maakt? Dan zul je misschien zeggen: “Ja, maar Vincent. Dat is toch allang uitgezocht? Daar zijn juist modellen en technieken uitgekomen zoals het Milton model en de sleutels tot rapport?” Zeker, dat klopt helemaal en dat is precies wat we leren in een opleiding tot NLP practitioner. Maar wat is de lijm die alles bij elkaar houdt? Zelfs Milton Erickson was onder de indruk toen hij het boek over zijn eigen Milton model las. Toch, als je Milton zelf de vraag zou stellen, zou je geen van die technieken als antwoord krijgen. In het bestuderen van het werk van Erickson ontdekte ik dat er drie eenvoudige stappen zijn in het verkrijgen van rapport. Wie je ook voor je hebt. Ik noem het mijn LUI plan:

Luister
Uitademen
Inademen

Stap 1. Luisteren. Dit is het enige wat je doet in deze fase. Geef je gesprekspartner ruimte om zijn verhaal te doen. Ook al voel je je persoonlijk aangevallen, is het kwetsend of klopt het niet wat de ander zegt, je gaat niet in discussie of probeert de ander te overtuigen van jouw gelijk. De ander krijgt in deze fase volop ruimte om de negatieve energie te ontladen. Wat de ander ook zegt. In deze fase luister je alleen maar. Onthoud dat het praten over iets wat je dwars zit een geavanceerde vorm is van je gevoel uiten. Het voorkomt dat het reptielenbrein de boel overneemt en overgaat in een vecht, vlucht of bevries toestand. Goed nieuws dus. Geef hier ruimte voor aan de ander.

Meeste mensen slaan deze stap over en gaan adviezen geven, gaan oplossingen bedenken of gaan zichzelf verdedigen. Niet doen, want het maakt het alleen maar erger. Ieder woord, ieder argument, ieder advies is potentiele brandstof waar de ander mee aan de haal kan gaan en kan gaan bestrijden, weerleggen of erger nog: het mee eens zijn. Goedbedoeld, maar ze hebben een tegenovergesteld effect. Het legt je gesprekspartner nog meer lam en gefrustreerd achter. Bovendien is je partner uitgeput van de ontlading. Wanneer je nu met adviezen, tegenargumenten en tips gaat komen sluit de ander zich af en komt er niets binnen.

Zodra dit is gebeurd, is het stil. Als de ander weer opnieuw doorgaat met de ontlading, prima. Dan wacht je weer en geef je de ander volop ruimte. Totdat het alsnog stil is en blijft. Tijd voor stap 2.

Stap 2. Uitademen. Ben je de eerste fase goed doorgekomen? Gefeliciteerd, want op dit moment is je gesprekspartner uitgeput van de ontlading en ontstaat er ruimte om uit te ademen. Niet alleen fysiek, maar emotioneel. Dit is de fase waarop je cliënt niet anders kan dan ontspannen. Je ziet het aan de houding en hoort het aan de stem: schouders gaan ontspannen, ademhaling wordt dieper, en de tonaliteit zakt een paar octaven.

Stap 3: Inademen. Tijd om zelf in te ademen. Leun achterover, ontspan en haal adem. Concentreer je op een langzame, diepe inademing en dan volgt de rest. Want we weten inmiddels dat je gesprekspartner niet leert van jouw adviezen. Leren doen we zoals kinderen dat ook doen: door te kijken naar de ander. Onbewust en zonder enige moeite ervoor te hoeven doen modelleren we datgene wat we zien aan de ander. De zogeheten “spiegelneuronen” worden geactiveerd die ervoor zorgen dat de ander zich gaat voelen zoals jij je voelt. Ben jij ontspannen, dan ‘ziet’ de ander dat en worden dezelfde neuronen geactiveerd. Met als resultaat dat de ander zich ook gaat ontspannen.

Wees LUI als je durft. Als je jezelf kunt toestaan om te luisteren, de ander -fysiek en emotioneel- uit te laten ademen en zelf het rolmodel te zijn, dan is er ruimte voor diepgaande verbinding en zal er van zijn kant veel meer openheid zijn om met elkaar naar mogelijke oplossingen te zoeken. Als dat nog nodig is. Veel succes!